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INCIDENCIA DEVOLUCIÓN

23-10-2017 00:15
Autor:
irenec
‎23-10-2017 00:15

Buenas noches,

Tras leer la política de devoluciones de la tienda tengo una duda sobre una incidencia que he tenido al intentar devolver un producto.

Detallo el caso esperando que me puedan ayudar.

El día 26 de Junio 2017, aprovechando el día del descuento del 15% para socios, realicé una compra de suelo “Premium Porto Mod. 280” ( http://www.leroymerlin.es/fp/19329121/suelo-laminado-premium-porto ) 94 unidades en la tienda de Alcorcón Madrid. Dado que íbamos a comprar más cosas ese día y pensamos que el día del descuento habría gran afluencia de gente (como en otras ocasiones), lo que hicimos fue ir el día anterior a la tienda para realizar una hoja de pedido y que así la compra al día siguiente fuera más fácil. Así que como explico el día 25 de Junio nos acercamos a la tienda y estuvimos preguntando al personal sobre las diferencias de las calidades en el suelo laminado. Tras un perfecto asesoramiento, respondiendo a todas nuestras dudas, finalmente elegimos el Premium Porto. Por recomendación del profesional que nos atendió hicimos un pedido de un 10% superior a lo que necesitábamos porque nos explicó que siempre es necesario algo más y además nos informó que no habría ningún problema en la devolución siempre y cuando las cajas no estuvieran abiertas. También nos interesamos en la disponibilidad del suelo a comprar, puesto que lo necesitábamos con relativa urgencia, el dependiente nos aseguró que el producto estaba en stock y en almacén de la tienda así que no había problema.

Al día siguiente, 26 de Junio, nos volvimos a acercar a la tienda para realizar la compra. Pasamos de nuevo por el departamento de suelo, con el presupuesto del día anterior, nos atendió otro dependiente diferente, pero igual de profesional, que nos volvió a explicar todo y confirmar toda la información del día anterior. Volvimos a preguntar sobre la disponibilidad del producto y la posibilidad de devolución, de hecho aumentamos de 85 cajas a 94 (tengo los presupuestos donde se puede comprobar) porque el dependiente nos volvió a recomendar que era mejor que nos lleváramos de más y devolviéramos el sobrante, a que nos pudiera faltar material a la hora de colocar el suelo.

Ese día confirmamos y pagamos el presupuesto junto con otros 2 presupuestos más, los cuales unificamos para el envío.

A los pocos días nos llamaron para decirnos que el suelo ya estaba disponible para retirarlo del almacén, les explicamos que habíamos hecho un pedido con más cosas y que habíamos indicado que lo mandaran todo junto, cuando los productos que no estaban disponibles y que tenían que hacer pedido hubieran llegado.

Finalmente, a finales de Julio, tras esperar mucho un producto que habíamos pedido y no llegaba, decidimos que nos enviaran el resto del pedido, y así recibimos el suelo en nuestro domicilio.

Como única incidencia hasta aquí comentar que las empresa contratada por Leroy para el transporte no era todo lo profesional esperado, tuvieron un problema con el camión, y tuvimos que ayudar a meter las cosas en el portal. Los trabajadores en todo momentos nos dijeron que lo harían ellos, pero dado que uno se tenía que quedar en el camión, iba todo bastante lento, y todos los productos en medio de la calle era un poco arriesgado. Pero bueno, hay incidencias que se pueden entender ya que dependen de averías…

Otro problema de la compra que tuvimos fue que uno de los productos que habíamos pedido, a pesar de haber comprobado la disponibilidad el día de la compra, aunque al no estar en almacén tenían que hacer el pedido, finalmente nunca llegó.

Tras tener que acercarnos nosotros a la tienda a preguntar, la verdad que resolvieron bien la incidencia sustituyéndolo por otro, aunque también nos tuvimos que acercar nosotros a recogerlo y pasar allí una hora hasta que resolvieron un problema con el ticket.

Pero bueno, hasta aquí como cuento todo bien, pequeñas incidencias resueltas por personal profesional y bien formado.

El problema llegó el día 18 de Septiembre 2017, cuando mi padre se acercó a devolver 11 paquetes de suelo sobrante, por supuesto todo ellos sin abrir y con su envoltorio en perfecto estado y el personal le informa que no puede devolverlo ya que se trataba de “mercancía trabajada bajo pedido” que ya no está disponible en la tienda. Ante la impotencia y frustración de la situación puso una reclamación, a la que hemos recibido respuesta hace unos días, y en la que justifican la no devolución a las normas generales de devolución, y es aquí dónde no entiendo por qué no nos permitieron devolver el producto.

  • debe presentar el ticket de compra o factura original: la presentamos y seguimos disponiendo de ello.
  • No pueden haber transcurrido 100 días desde la fecha de la adquisición: desde el 26 de Junio al 18 de Septiembre han pasado aproximadamente 84 días
  • Su embalaje debe estar en perfecto estado: lo estaba cuando lo intentamos devolver y lo sigue estando
  • Quedan excluidos cerámica: no es cerámica
  • Quedan excluidos productos a medida: no es producto a medida
  • Quedan excluidos productos bajo pedido: en el momento de la compra y el día anterior 2 de sus trabajadores nos aseguraron que no eran un producto bajo pedido, ya que estaba disponible (en la tienda había varios palets, y nos aseguraron que toda la cantidad que necesitábamos estaba disponible en el almacén de la propia tienda), además fueron estos profesionales los que nos recomendaron llevar más y posteriormente devolverlo.

Tampoco entendería que sea un producto bajo pedido cuando está disponible en la página web y además se anuncia como “novedad”, es decir que cuando lo compramos sería la súper novedad y lo más normal es que hubiera stock. Por más que he mirado en el ticket no hay nada que especifique que era un producto bajo pedido, por lo cual la única forma de saberlo es por la información de los trabajadores ahora difícil de demostrar.

No puedo entender que no podamos devolver un producto que tienen en stock en la tienda y que se vende actualmente con toda normalidad, y en cambio ustedes si nos puedan anular un producto que después de pagar resulta que no tienen en stock.

Y para terminar, después de que mi padre me contara la incidencia me acerqué a la tienda y el producto sigue disponible en la tienda (no es necesario hacer pedido) y me volvieron a decir que se puede devolver. Y estoy segura que si volviera a ir me lo volverían a decir, pero no creo que esto se trate de poner a ningún trabajador a prueba.

Estoy segura que todo esto tiene una explicación y una solución y espero que alguien lo valore con la misma profesionalidad con la que nos habían tratado hasta ahora, porque sino es obvio que por nuestra parte han perdido un cliente, y nos iremos a otras tiendas donde el servicio de devolución es mucho mas efectivo (por ejemplo Ikea).

 

Muchas gracias por su atención, esperamos una respuesta

Un cordial saludo

1 RESPUESTA
Community Manager
‎25-10-2017 11:22
‎25-10-2017 11:22

Hola @irenec,

Sentimos las molestias ocasionadas. Te confirmamos que hemos derivado la incidencia para su gestión, contactaran contigo con la mayor brevedad posible. Un saludo 

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