PÉSIMO SERVICIO

el día 18 de abril en la tienda de Alcorcón encargo y pago la medición de un sistema de riego por goteo (30€)
a la semana siguiente viene el instalador y toma medidas; dice que me mandarán el presupuesto por email en unos días
pasan 2 semanas y, al no recibir nada, empiezo a llamar por teléfono para solicitar el presupuesto; tras varias llamadas infructuosas me dicen que el presupuesto les aparece en su ordenador (a mí no me ha llegado ninguna notificación al respecto todavía) - 280€ y que, si estoy de acuerdo, vaya a aceptarlo y abonarlo a la tienda
el día 14 de mayo voy a Alcorcón, hacen la gestión, imprimen el presupuesto y lo pago; me dicen que servirán el pedido (los suministros necesarios para hacer la instalación) en los próximos días y que me llamará directamente el instalador para concertar una cita
van pasando los días y ni me llega el pedido ni me llama el instalador; en los días siguientes llamo a la tienda de Alcorcón varias veces – toman nota todas las veces y me dicen que no me preocupe porque de todos modos tienen el compromiso de terminar todo del proceso antes del 6 de junio
el día 9 de junio sigo sin noticias: llamo, me dicen que abren caso (lo cual harán 100 veces más) y contactarán conmigo
el día 13 de junio me llama el instalador para cerrar fecha pero aún no he recibido el material
sigo llamando a la tienda diariamente reclamando que me sirvan el pedido
por fin llega el pedido y llamo varias veces, tanto a Alcorcón como al instalador, para continuar el proceso lo antes posible
aparecen los instaladores, observan que el pedido está incompleto y me comunican que no lo pueden montar porque faltan piezas
llamo más veces
sirven los materiales que faltaban
nótese que a lo largo de todos estos días nadie me llama nunca – soy yo quien llama a la tienda y a los instaladores; toman nota de la incidencia mil veces, me mandan mil emails abriendo y cerrando casos con números de referencia, consignan incidencias, me piden que valore el servicio y la asistencia en encuestas, pero el proceso sigue parado
tras muchas llamadas, la operadora me dice que en el ordenador les aparece la fecha de instalación el 14 de julio; atónita e indignada, le contesto que yo no sé nada al respecto porque nadie ha contactado conmigo y que por supuesto esa fecha es completamente inaceptable, habiendo empezado el proceso en abril, con tiempo de sobra para poder tener el riego instalado antes del verano
llamo y llamo; mismo modus operandi: anotan incidencia, caso crítico y urgente, pero nadie contacta conmigo ni me ofrece una solución/fecha más cercana
finalmente el 29 de junio**,** puesto que ya me ha quedado claro que es imposible que me resuelvan el problema por teléfono, me persono en Alcorcón y hablo con Javier R. (el encargado de la sección de Jardín y el único que ha hecho algo por ayudarme en toda esta pesadilla, el que tramitó el servicio originalmente y luego se encargó de arreglar el desaguisado del pedido incompleto porque quien vino a medir aparentemente desconoce los materiales necesarios paa haacerlo); le expreso mi descontento con el servicio; él se acuerda de mi historia y no da crédito al hecho de que el tema no está terminado ya
Javier llama al instalador delante de mí y le dice que el 14 de julio es inaceptable para el cliente por tardía; me ofrece la fecha alternativa del 6 de julio a las 5pm, la cual acepto a regañadientes porque me obliga a volver a Madrid cuando yo ya me he ido de vacaciones; le pido hablar con su superior/supervisor, pero ninguno de sus jefes se digna a venir a escuchar mis quejas
el 6 de julio los instaladores aparecen a las 7.30 pm: trabajan despacio, sin mucha pericia, y parece que les falta algún material, por ejemplo picas para dejar fijos los tubos (quien cobró 30€ por medir no los consideró necesarios aparentemente), hacen una instalación discreta (peor que la original, que tenía 30 años), dejan algunas cosas sin rematar (tubos sueltos o sin fijar) y quedamos en que volverán el 18 de julio, que vuelvo a estar en Madrid
harta del penoso servicio y la desorganización; agotada tras llevar 3 meses seguidos llamando a Leroy Merlín una media de 3 veces por semana y persiguiéndoles para que hagan su trabajo (pagado desde el 14 de mayo), llamo una vez más para expresar mi descontento y les informo de que voy a poner una reclamación por los cauces pertinentes
desde ese momento hasta hoy -han transcurrido apenas 24 horas- he recibido del orden de 20 emails (abriendo y cerrrando casos e incidencias) y otras 20 llamadas de diferentes operadores que me comunican que están haciendo el seguimiento de mi caso (un poco tarde, me parece): ningún departamento parece haber hablado con los demás ni han compartido/actualizado la información sobre mi caso; por supuesto hay que contarles la historia desde el principio a todos y queda claro que su trabajo consiste sólo en tomar datos y rellenar una planilla para luego mandarla a otro departamento, en vez de ayudar al cliente a resolver su problema; ahora me siento acosada pero no escuchada ni atendida

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